МГТС: GPON доступен на 99,95%

CNews: Расскажите, как организована работа технического блока МГТС.

Николай Ильюшкин: Структуру технического блока МГТС составляют департаменты, отвечающие за строительство и планирование сетей, их развитие и эксплуатацию. В составе Департамента выделены следующие отделы: центр мониторинга и координации (в прошлом ЕЦМ), отделы технической поддержки сегментов рынка: массового, корпоративного и операторов связи. Здесь же расположен отдел технической поддержки государственных проектов, таких, как система обеспечения безопасности города, интеллектуальная транспортная система и других.

Центр мониторинга и координации в свою очередь делится по направлениям: мониторинг IP-услуг, потоковых услуг, инфраструктуры объектов. При разработке новой структуры мы осознанно перешли от мониторинга сетевых элементов или отдельных объектов к комплексному мониторингу клиентских услуг или сервисов. Сейчас в IP-услугах мы отслеживаем работу транспортных сетей, сетей распределения и доступа, в потоковых — коммутацию, в инфраструктуре объектов — события систем комплексной безопасности объектов, энергетику и климатику. В центре мониторинга выделено несколько специалистов, которые занимаются организацией планово-профилактических работ: удостоверяются, что проводимые работы не затронут абонентов, а все абоненты оповещены.

CNews: В чем отличие новой системы от той, что была раньше?

Николай Ильюшкин: Около полутора лет назад функции техподдержки были все еще разрознены по нескольким департаментам, которые отвечали только за свою зону ответственности. Сейчас же внутри технического блока функционирует единый орган, отвечающий за все инциденты и проблемы, за полный цикл мониторинга всех предоставляемых МГТС услуг. Часть функций создана с нуля, часть – объединена в департаменте технического сервиса. В октябре-ноябре 2014 года мы планируем собрать всех сотрудников с разрозненных площадок в единый центр технического сервиса.

CNews: Что означает переход «от сетей к услугам»? Какие принципы положены в основу работы Департамента технического сервиса?

Николай Ильюшкин: «Классический» мониторинг – это постоянный контроль работоспособности того или иного узла сети, сервера, корреляция сбоев. Переход к мониторингу услуг означает, что каждый участок нашей сети или сети партнера, каждый ИТ-сервис, приложение или система, участвующие в организации пользовательской услуги, находятся под контролем систем мониторинга. Они не только проверяют работоспособность каждого, но и понимают их взаимосвязь, архитектуру, а квалифицированный инженерный состав центра оценивает их влияние на абонента.

Благодаря технологии GPON и современной системе настройки оборудования по спецификации TR-069 сотрудники колл-центра, инженеры техподдержки и мониторинга видят полную картину и состояние услуг не только на оборудовании компании, а также и на абонентской составляющей – вплоть до параметров производительности ONT, счетчиков, триггеров, характеризующих качество работы услуги на устройствах клиента. Это позволяет нам глубже приникать в возможные проблемы с услугами, видеть ситуацию непосредственно в квартире абонента. Такое конкурентное преимущество МГТС позволяет сократить время обслуживания клиента, поскольку для решения вопросов нет необходимости приходить в квартиру. Этот подход мы собираемся довести до идеала и на его базе построить интеллектуальную систему. Абоненту не нужно будет обращаться в компанию – система сама подстроится под его поведение, а в случае ухудшения показателей качества – определит тип проблемы и сама выдаст сотруднику компании или информационной системе задание на исправление недочетов.

Я убежден, что нельзя обеспечить качественный уровень сервиса без полноценной обратной связи. Именно поэтому в состав департамента входят отделы технической поддержки, которые занимаются непосредственным решением частных заявок, общаются с абонентами, слышат их голос, анализируют запросы. Это позволяет нам не останавливаться в развитии и совершенствовать продукты компании, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям.

CNews: То есть преимущество в плане мониторинга заключается в наличии поддержки технической спецификации TR-069?

Николай Ильюшкин: TR-069 – общемировой стандарт управления абонентскими устройствами. Поддержка данной спецификации изначально была заложена при реализации проекта GPON в ONT-терминалах МГТС. С его помощью мы можем видеть состояние сети абонента в режиме онлайн прямо в колл-центре, а в центре мониторинга – собирать KPI, взвешивать их по АТС, по районам, производителям оборудования, в общем, – анализировать, как работает услуга по всей абонентской базе. Сейчас мы делаем очень серьезный шаг по масштабному обновлению этой системы на новую версию.

CNews: Видны ли сегодня преимущества от внедрения новых решений и в чем они выражаются?

Николай Ильюшкин: Если говорить о количественных изменениях, то качество работы технического блока измеряется во времени доступности сервиса. Обычно в мире показатель доступности считается отличным при 99,5% и выше. В среднем у МГТС доступность услуг GPON держится на уровне 99,95%. Понятно, что 100% результата добиться невозможно.

Переход на оптическую технологию был осознанный, и команда, которая его проектировала, понимала, что это лишь платформа для запуска дополнительных инновационных продуктов. Мы со своим кусочком сети заходим в квартиру к абоненту, мы все об этом кусочке знаем, а с помощью TR-069 будем еще и видеть, что с ним происходит, понимать, удобен ли он абоненту. На данный момент ни один оператор в России не имеет такой полноты картины. Это огромное преимущество, которое мы будем использовать еще несколько лет.

Сейчас мы готовы поддержать полноценный мониторинг m2m-услуг на своих системах и инфраструктуре – когда в квартире клиента будут появляться новые устройства, датчики. Мы уже готовы с ними работать.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3963