МГТС ускоряет подключение к сети GPON с помощью SAP

Преимущества новой технологии – высокая скорость передачи данных, надежность соединения и малое энергопотребление. Однако в масштабах всей Москвы создание сети предполагает серьезные инвестиции.

В ходе реализации проекта предстояло не только проложить новую сеть, модернизировать станционное и сетевое оборудование, но и установить абонентские устройства, что потребовало привлечения дополнительных технических специалистов как в самой компании, так и в подрядных организациях.

Багаж имеющихся технологий

Для достижения поставленных целей в компании внедрили самые современные средства автоматизации процессов диспетчеризации выездных работ. Ранее в МГТС использовались инструменты распределения нарядов удаленному персоналу, реализованные на базе разрозненных программных платформ, что не позволяло обеспечить эффективную координацию сотрудников и должным образом контролировать качество. К тому же возможности существующих инструментов не были рассчитаны на выполнение столь значительного по объему проекта, а из-за активного строительства новой сети число нарядов, которые бригадам монтажников приходилось получать ежедневно, многократно увеличилось.

Как объясняет руководитель проектов отдела управления проектами МТС Андрей Беркела, сформировался ряд критериев, на основе которых был сделан вывод о необходимости внедрения принципиально нового технологического решения для автоматизации управления линейными сотрудниками. Оно должно было обеспечить решение целого ряда неотложных задач: прогнозировать потребность в ресурсах, формировать и оперативно корректировать расписание работ (в соответствии с пожеланиями абонентов), вести учет затрат времени, материальных и людских ресурсов, а также управлять расписанием и распределением ресурсов в режиме онлайн и предоставлять возможности для анализа оперативной обстановки.

По мнению специалистов, для этого требовалось внедрить новую систему, позволяющую автоматизировать процессы диспетчеризации работ удаленного персонала. С ее помощью планировалось обеспечить эффективную поддержку выполнения постоянно растущего объема работ, гибкое управление внутренними и внешними ресурсами, понятные для всех механизмы мотивации сотрудников МГТС и компаний-подрядчиков. От системы также ждали возможностей доступа к развернутым средствам отчетности для оптимизации процессов диспетчеризации.

После анализа предложений различных вендоров и проведения тендера МГТС остановила свой выбор на платформе SAP Workforce Management by ClickSoftware как наиболее полно удовлетворяющей заданным критериям.

15 месяцев на все

Проект по внедрению в МГТС системы SAP Workforce Management by ClickSoftware стартовал в августе 2012 года в партнерстве с системным интегратором Nvision Group.

Внедрение программы проходило в несколько этапов с постепенным охватом все более широкого спектра функций решения. Тестирование отдельных модулей началось весной 2013 года, а запуск системы в промышленную эксплуатацию состоялся в ноябре.

В Workforce Management формируются и распределяются наряды на проведение работ с учетом географической локации исполнителей, их специализации и загруженности.

Как работает система

Технологически процесс построен следующим образом: при приеме заявки от абонента определяется удобное для него время проведения работ, затем на выбранный временной слот резервируются необходимые ресурсы и фиксируется принятие заказа. Для разных типов задач (подключение или обслуживание) предусмотрены разные сроки их выполнения. По факту завершения работ формируются отчеты, позволяющие контролировать своевременность и успешность предпринятых действий.

В настоящее время на базе SAP Workforce Management by ClickSoftware в МГТС функционирует центр диспетчеризации деятельности удаленного персонала, способный в реальном времени координировать работу более 1,5 тыс. монтажников.

По словам Андрея Беркелы, одной из наиболее важных функций системы является возможность сформировать наряд только при наличии необходимых ресурсов. То есть, определенный объем и сроки работ будут назначены лишь в том случае, если имеется нужное число технических специалистов, способных решать на данной территории конкретные задачи: подключение нового оборудования, переключение на технологию GPON или устранение возникших у абонента неисправностей. «Если система фиксирует, что для выполнения зарегистрированных заявок ресурсов не хватает, руководитель подразделения может внести изменения в график работы своих подчиненных или принять другое управленческое решение», — объясняет он.

При этом система поддерживает перераспределение ресурсов, которое можно произвести, основываясь на отчетах о загрузке специалистов, работающих в разных районах Москвы. Отчетность наглядно демонстрирует, на каких участках персонал полностью занят в течение определенного периода времени, а где загрузка по объему работ неполная.

Андрей Беркела подчеркивает, что эффективность использования системы SAP Workforce Management во многом определяется ее успешной интеграцией в ИТ-ландшафт компании. «Прежде всего, мы должны были обеспечить прозрачную интеграцию нового решения с развернутой в компании системой CRM, на базе которой организовано взаимодействие операторов центра диспетчеризации с абонентами», — рассказывает он. Система автоматически получает данные об адресе абонента одновременно с поступлением от него заявки на подключение или обслуживание GPON и предлагает возможные варианты времени проведения работ. Оператор обсуждает их с абонентом и инициирует формирование наряда на выбранную дату и время, продолжая работать в привычной среде CRM-системы — интеграция с решением SAP не потребовала вносить в интерфейс изменения и переучивать операторов.

Еще одним важным требованием стала интеграция SAP Workforce Management с системой хранения информации о физическом построении сети, при помощи которой специалист получает полное описание технической инфраструктуры дома/квартиры, где должны проводиться работы по подключению или обслуживанию. Без этих данных, поясняет Андрей Беркела, наряд на работу не может быть выполнен.

Кроме того, система интегрирована с модулем SAP HR для управления рабочим временем персонала.

Измеримые результаты

Одним из наиболее важных результатов внедрения платформы SAP Workforce Management в МГТС считают автоматизацию процессов оперативного и долгосрочного планирования и контроля рабочих ресурсов. По словам Андрея Беркелы, теперь наряды по подключению квартир москвичей к сети GPON могут быть распределены на 1,5–2 месяца вперед. Оценивая объем работ на определенный период, можно прогнозировать потребность в трудовых ресурсах, четко распределять задания специалистам нужной квалификации и обеспечивать тем самым оперативное и качественное обслуживание абонентов.

Система обеспечила точную фиксацию времени начала и завершения работ разных типов, а анализ этих показателей позволил оптимизировать нормативы соответствующих заданий. «Представленная в системе статистика помогла нам понять, что подключение абонента к сети GPON, на которое изначально отводилось 2 часа, на самом деле выполняется за более короткий срок, — рассказывает Андрей Беркела. — Поэтому мы сократили нормативы на подключение в полтора раза, а на обслуживание абонентов — в два раза, тем самым увеличив число нарядов, выполняемых за день».

Возможности долгосрочного планирования и оперативного управления нарядами, сокращение среднего времени подключения и обслуживания и рост производительности труда одного технического специалиста позволяют МГТС динамично наращивать свою клиентскую базу. По данным на 1 июля 2014 года услугами сети GPON активно пользуются более 800 тыс. абонентов.

Андрей Беркела отмечает, что внедрение решения SAP позволило повысить эффективность системы мотивации персонала. «Получив возможность определять оптимальные объемы поручаемых сотрудникам работ и контролировать их выполнение, мы смогли предложить прозрачные механизмы расчета вознаграждений, которые используются при оценке труда как специалистов МГТС, так и сотрудников компаний-подрядчиков.

Перспективы

В ближайшее время монтажники смогут получать наряды на свои мобильные устройства, и диспетчеризация работ по GPON станет еще продуктивнее. Уже сейчас некоторые технические специалисты пользуются этими функциями: система выстраивает их маршрут в течение рабочего дня и вносит коррективы в реальном времени. Но, по словам Андрея Беркелы, работа по внедрению мобильного компонента системы еще не завершена — необходимо учесть все пожелания сотрудников, чтобы сделать использование мобильных устройств максимально эффективным.

Внедрение SAP Workforce Management в МГТС — первый пример эксплуатации этого решения в российской телекоммуникационной отрасли (система уже активно применяется рядом крупных операторов связи в Европе и Северной Америке). Массовое подключение москвичей к сети GPON стало для МГТС стимулом для развертывания современного решения автоматизации управления удаленным персоналом, и его возможности будут расширяться. В дальнейшем компания намерена автоматизировать управление плановыми профилактическими работами, не связанными с выездами непосредственно к абонентам, и вывести использование платформы SAP за рамки проекта GPON — в частности, вскоре будет реализована поддержка с помощью системы процессов подключения и обслуживания услуг медной телефонии.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3960